Назад к списку

Поздравляю, у вас проблема!













Когда ты клиент огромного розничного монстра, то жалоба – один из немногих способов достучаться до него. 

Правда, ты все равно не спешишь с ее написанием. Сначала уговариваешь себя не горячиться, потом намекаешь - пугаешь монстра, мол, все, довели, сейчас напишу, потом думаешь, что это ничего не изменит, и опять сомневаешься, стоит ли тратить время. 


В итоге, жалобу напишет только самый отчаявшийся клиент, ну или любитель этого дела, встречаются и такие. Один напишет, а двадцать пять – нет. 

Несмотря на такую статистику, у любой клиентской корпорации есть ежедневное поступление жалоб. 

Для этого жалобного потока созданы каналы поступления и наняты специальные люди для сбора-анализа-ответов. Благодаря этому потоку корпорации понимают, что нужно изменить, могут сразу видеть влияние сбоев и нововведений на уровень клиентского недовольства. Но я думаю, что самое главное преимущество жалоб – это само понимание, что у твоих клиентов есть проблемы с твоей компанией. 

Когда ты клиент компании-человека, идея написать жалобу, даже если что-то сильно не понравилось, просто не приходит тебе в голову. Потому что ты не просто клиент безликой махины. Ты клиент определенного человека. Вы обращались к друг другу по имени, желали хорошего дня, может быть даже перешли на «ты». К чему теперь лезть со своими недовольствами? Пусть работает, как знает, ему и так нелегко. А я лучше просто уйду к другому. 

С чем же остается маленький, брошенный клиентом бизнес? 

1. Минус клиент. 

2. Минус еще два клиента, которые могли бы прийти по рекомендации ушедшего клиента. 

3. Минус прибыль от потерянного заказа и прибыль от будущих заказов (к вопросу о Customer Lifetime Value я еще вернусь в блоге). 

4. Со святой верой, что у его клиентов нет проблем. Ведь у него нет жалоб и плохих отзывов. 

А еще маленький бизнес остается со своими проблемами. Клиентов мало, покупают они не так часто, как могли бы, зато часто «спрыгивают» в самый последний момент перед покупкой, других клиентов не приводят.

Что делать?

Для начала, принять как данность - у ваших клиентов есть проблемы с вашим бизнесом. Их можно вычислить, предугадать, изменить процесс, подстелить соломку, продумать варианты компенсации. 

И, в конечном счете, – удивить клиентов, сделать их лояльными и увеличить прибыль.