Назад к списку

15 правил работы с жалобами клиентов.


1.Клиент излагает жалобу один раз. 
Всем знакомая история. Звонишь, излагаешь претензию. Вас терпеливо выслушивают, а потом говорят: "Подождите, сейчас соединю вас с ответственным сотрудником". И действительно соединяют: "Слушаю, какой у вас вопрос". 


2.Компания исходит из того, что клиент прав, пока не доказано обратное. 
Это про то, как часто, оставляя жалобу, нам приходится доказывать, что ты не верблюд: "Вы, наверное, карту не там хранили", "Вы, наверное, галочку не туда поставили", "Не может быть, чтобы вас не предупреждали о времени доставки!"


3.В ответе (особенно устном) на жалобу не должно быть ни одного плохого слова в адрес компании, коллег, других клиентов. 
"У вас лично ко мне какие претензии? Вчера не моя смена была, я за их работу не отвечаю. Ни них постоянно жалуются, что мне теперь, перед всеми извиняться?"


4.Сориентируйте клиента по срокам рассмотрения жалобы. 
Вместо "Спасибо, мы обязательно рассмотрим ваше обращение" - "Спасибо, мы ответим вам в течение трех дней".


5.Если сроки не выдерживаются, вернитесь к клиенту, объясните причину задержки и обозначьте новые сроки. 

"Я очень стараюсь разобраться в вашей ситуации и найти для вас лучшее решение. Мне понадобится еще немного времени, вернусь к вам с ответом уже завтра".


6.Спросите клиента, каким способом он хочет получить ответ. Всегда лучше позвонить, чем написать.

"Вас устроит, если я лично позвоню вам через три дня, чтобы сообщить результат расследования?"


7.Максимально честно проконсультируйте клиента о причинах проблемы. 
Порой лучше погрузить клиента в детали ваших непростых взаимоотношений с контрагентом, чем отписываться "техническим сбоем". 


8.Выразите сочувствие и покажите свое серьезное отношение к проблеме. 

"Я вас очень хорошо понимаю. Я бы на вашем месте, такое устроила!", "Мне так жаль, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной проблемой!"  


9.Примите ответственность. 
Вместо «мы рассмотрим», «мы ответим» лучше представиться, сказать, что вы будете отвечать за рассмотрение жалобы, и в дальнейшем отвечайте клиенту от своего имени. 


10.Избегайте страдательного залога в формулировках.
Вместо «Ваш заказ не была доставлен вовремя» лучше написать «Мы задержали доставку вашего заказа» или «Я вынужден подтвердить, что из-за ошибки курьера нашей компании мы задержали доставку вашего заказа». 


11.Старайтесь отвечать клиентам простым языком. 
Перечитывайте и упрощайте ответ, он не должен быть написан профессиональным языком или языком инструкций.


12. Обновляйте шаблоны.
Если вы создадите шаблоны ответов, вы должны обновлять их не реже 2 раз в год. 


13. Жест доброй воли.
Заранее решите, по каким проблемам и в каком размере вы можете позволить себе компенсации клиентам, которые «сами виноваты»: неверно использовали продукт, не поняли все условия и пр. 


14. Делайте комплименты.

Да, это можно делать даже в работе с жалобами Если по итогам рассмотрения жалобы, вы решили сделать клиенту компенсацию, обязательно сообщите, что вы делаете это, потому что цените его и дорожите его лояльностью.


15.В идеале на жалобы должен отвечать руководитель компании.

Желаю вам лояльных клиентов!