Назад к списку

Неадекватные клиенты, и что с ними делать. 


Раскрою вам страшную тайну. Мы с вами все чьи-то неадекватные клиенты.

Высказали недовольство долгим ожиданием? 
Не могли долго выбрать, на чем остановиться?
Приставали к консультанту с вопросами? 
Решили внимательно изучить договор перед подписанием?
Написали жалобу, не дай бог?  


Поверьте, сотрудники все о вас поняли, диагноз поставили и в какой-нибудь crm-табличке в поле "комментарии" его  зафиксировали. 


Когда так развлекаются рядовые клиентские сотрудники - это, конечно, неприятно и говорит об их "вовлеченности" в процесс, но в целом довольно безобидно. 

А вот когда такая ерунда начинает происходить в авторском бизнесе - это дорога в никуда. Дорога навстречу вопросам "Где взять клиентов и как увеличить конверсию". Навстречу ощущению загнанности и обиды на весь мир. 


Рекомендация одна. 

Просто нужно помнить о том, что 98% сложных и неприятных ситуаций с клиентом возникают там, где клиенты действуют не так, как вы ожидаете. И это совсем не связано с их психическим состоянием. И намного продуктивнее в этих ситуациях обходиться без постановки диагноза, а просто что-то подкручивать в своей работе. 


Сравните варианты а) и б) . И смотрите, как прорываются в вариантах а) те самые пошлые объявления о "выдаче трупов с 3-х до 4-х".  


1. Я доставляла заказ клиенту, приехала по адресу, который мы согласовали по телефону вечером. Клиент сказал: "Нет, я по другому адресу, вы меня не поняли":
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что доставка строго по тому адресу, который озвучил клиент.
б) в следующий адрес согласование адреса с клиентом стоит подтверждать по электронной почте или смс.


2. Я привезла клиенту заказ в согласованное накануне время. Клиент попросил подождать. Я ждала около подъезда целый час.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать и по телефону предупреждать, что ожидание не больше 10 минут.
б) в следующий раз стоит договариваться с клиентом о звонке за час до доставки.


3. Я подготовила заказчику 7 эскизов на выбор. Заказчик выбрал один, потом передумал, потом передумал еще раз. И еще раз.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать, что клиент имеет право передумать только один раз. 
б) в следующий раз стоит ограничивать выбор 3-4 вариантами


4. Я договорилась с заказчиком о том, в каком стиле я подготовлю эскизы. В итоге клиент передумал, и я заново рисовала все совершенно в другом стиле.
а) клиент неадекватен. Надо на сайте написать предупреждение, что если я работаю только с теми, кто разбирается в искусстве и уважает труд художника.
б) в следующий раз я согласовываю стили на основе примеров работ, а не по устному описанию.


Желаю всем адекватных клиентов))