Назад к списку

 Customer Journey Mapping или сказка про маршрут клиента.

Жил-был художник, и был у него маленький бизнес. Продавал он открытки хорошие. Думал: "Денег больших не заработаю, но молва людская, добрая, обо мне пойдет - а мне только того и надо". И вот однажды  пожаловал к художнику клиент:


- Продай мне, мил человек, десять твоих открыток с мотивирующими  надписями. Очень уж они мне понравились.
- Продам, отчего же не продать. Да еще и с походом: пришлю тебе двадцать открыток, вместо оплаченных тобою десяти. Радуйся. Чай, мотивация всегда пригодится. Жди теперь голубя почтового.


На том и разошлись.  Быстро ли, долго ли, прошло три недели. Только вот голубь-то почтовый так и не прилетел! Забеспокоился клиент. Написал письмо художнику: "Переживаю я за посылку свою - никак она не долетит - не доедет. Успокой ты меня, художник, или скажи, что делать, как мне открытки твои получить". 

Но не пришел клиенту ответ на то письмо. Стал он пуще прежнего переживать. Мысли плохие в голову полезли. Думал даже плюнуть на затею эту и не ждать уже открыток хороших. Но решил перед этим все же еще одно письмо написать. И художник на то письмо клиенту ответил:


- Это все служба почтовая, бессовестная. По миру меня она пустит. За неделю ведь должна была все привезти, что же ты мне раньше не написал! Отправлю я тебе заново открытки, теперь с нарочным. Жди, завтра он к тебе придет.
- А что же мне нарочному твоему, денег-то сколько дать?
- Сам я дам, лишнего от тебя не возьму.


Но не пришел нарочный в назначенный день. И на второй не пришел, и на третий. Загулял, видно, вместе с голубем почтовым. Тут уж совсем клиент опечалился. Стал он даже, грешным делом, плохое про художника думать. Написал еще одно письмо, мол, нет нарочного твоего, три дня уж жду, от окна не отхожу. Ответил художник: "Не печалься, не кручинься, завтра жди его, по утру". 

И правда, как в воду глядел. На следующий день были уже открытки у клиента. Не двадцать, конечно, а восемнадцать, ну так это и понятно, расход-то какой художник понес. А вот молву хорошую клиент все равно в мир не понес. А даже  наоборот - сказку не очень хорошую сочинил. Сказка-то ложь, да в ней намек. 

Маршрут клиента заканчивается не в момент получения денег и отправки товара. А только при получении клиентом товара. А еще лучше после того, как клиент пришлет вам свой отзыв. 


До этого момента:


1. Попросите клиента написать вам, как только он получит товар. 
2. Пометьте в календаре ожидаемую дату доставки, прибавьте к ней 2-3 дня и, если к этому времени клиент молчит, спросите его, дошел ли товар. 
3. Если  ориентируете клиента на какой-то срок, например, что курьер придет завтра, - это ваше обещание клиенту, а не обещание службы доставки. Проконтролируйте его выполнение. Извинитесь, если оно нарушается. 
4. Будьте всегда на связи. Лучше в первом же общении с клиентом написать все способы связи с вами. 


Желаю вам хороших сказок))