Назад к списку
Клиентский аудит vs Таинственный покупатель


Что же такое клиентский аудит и чем он отличается от "таинственных" проверок? 


Тайный покупатель - исследование, которому не страшны расстояния и объемы. Проверить в этом месяце 64 отделения/магазина/ресторана по всей стране? - нет проблем. Стоимость каждой проверки будет совсем недорогой. Сам проверяющий получит и того меньше от 200 до 1000 рублей. И это за довольно трудоемкий процесс: выучить свою легенду, прийти в назначенный день и час в назначенное место, сфотографировать его, сделать запись всей проверки на диктофон (так, чтобы этого никто не заметил), после проверки заполнить анкету, приложить аудиозапись и фотографии и, если все будет сделано правильно, через месяц получить на телефон вышеуказанный заработок. Кому может быть интересна такая подработка? Студентам, безработным, мамам в декрете. Пенсионерам тоже, но компании, которые заказывают проверки, часто ограничивают максимальный возраст проверяющих - не старше 55 лет, например. 

Клиентский аудит - исследование точечное. Например, у нас в "Думать как клиент" нет сотен людей по всей стране, которые готовы изобразить клиента банка, магазина, ресторана. Все проверки мы делаем сами. Мы, конечно, не можем посетить салон, который находится во Владивостоке, поэтому мы сосредоточены на дистанционных каналах обслуживания клиентов. Мы пишем через чат на сайте, звоним в компанию, заполняем поля заказа. Это проверки проводят те (читай, мы)), кто знает очень много про работу с клиентами. Во сколько позвонить, о чем спросить, как написать, как не понять, как возразить, на что обидеться, на что обратить внимание. Могут ли так проверить, кто перечислен в 1 пункте? Нет. 

Тайный покупатель после проверки заполняет анкету. Оставляя свое впечатление за ее пределами. С вами поздоровались? Попрощались? У вас спросили, остались ли еще вопросы? Если да по всем пунктам, значит зачет. Вот тут-то и прячется самый кошмарный кошмар тех, кто когда-либо заказывал для своей компании тайных покупателей. Ты платишь за проверки, получаешь анкеты, в которых все хорошо, сплошные "да", но клиенты - настоящие, не тайные - так не считают. Они пишут жалобы, скверные отзывы, ставят плохие оценки в опросах. У тайных покупателей - отличные анкеты, у реальных покупателей - отвратительные впечатления. 

Клиентский аудит - исследование экспертное. Например, мы никогда не проводим его по анкете, тем более по анкете, кем-то для нас разработанной. Так как количество проверок небольшое, мы вполне можем себе позволить фиксировать все результаты проверок в свободной форме. Нашим клиентам мы передаем в работу и это общее описание проверок и то, что мы из них выделяем, как наиболее важное: работа с возражениями, внимательность к словам клиента, готовность пойти навстречу, желание подобрать лучшее решение и т.п. И если результаты проверок тайников всегда отстают от мнения клиентов (тайники довольны, а клиенты нет), то результаты клиентского аудита зачастую опережают мнение клиентов (клиенты на это еще не жаловались, а мы уже обратили внимание). 

Тайный покупатель - исследование поверхностное. Только что, чтобы не быть голословной, я написала запрос в одну исследовательскую компанию: нужно провести серию звонков/писем в компанию с заполнением анкеты, сколько это будет стоить и когда можно начать? Почти сразу получила ответ: стоить будет 35000 рублей, запустить можем моментально после получения предоплаты. 

Клиентский аудит - исследование комплексное. С одной стороны, нам важно показать нашим клиентам, что происходит у них на местах. С другой стороны, нам необходимо предварительно понять, а что они собственно хотят давать своим клиентам. Есть ли у них стандарты обслуживания, публичные обещания клиентам, как выглядят их внутренние инструкции. Сотрудники просто не хотят работать так, как нужно или они не знают, а как, собственно, нужно? Сотрудники отлично работают с клиентами потому, что их этому обучили или потому, что мы попали на лучшего и единственного менеджера, который умеет так разговаривать и так продавать? Будет ли компания, организующая проверки тайных покупателей, углубляться в эти вопросы? Нет. 

Тайный покупатель - исследование, итогом которого будет оценка. Какое-то отделение/магазин/ресторан получит в итоге 100% и бонус за качество, кто-то 75%, а кто-то 65% и по шапке)). При этом очень скоро целью проверяемых отделений/магазинов/ресторанов станет разоблачение тайников ("нам нужно научиться вычислять их, чтобы получать 100% анкеты") и выявления тех, кто плохо обслужил тайников ("это наш новый менеджер, он еще не умеет вычислять тайников и не знает, по какой анкете они нас проверяют"). 

Клиентский аудит - это исследование, которое дает компании работу на месяцы вперед. Например, компания, которой мы год назад делали это исследование, до сих пор работает с его результатами. Они изменили стандарты и систему вознаграждений за обслуживание клиентов, заказали обучение клиентских сотрудников и их руководителей, запустили регулярные опросы клиентов. И все это после разового исследования почти год назад. 

________________________________________________

К слову, это был наш самый масштабный и дорогой клиентский аудит. Мы делали его целый месяц и его стоимость составила 110000 рублей. 

Что же входило в эту сумму: 

- Анализ предоставленных компанией документов (скрипты разговоров операторов и продавцов, должностные инструкции операторов и продавцов, правила и порядки взаимодействия с клиентами, анкеты существующих опросов клиентов, шаблоны ответов на жалобы и отзывы). 

- Анализ информации о компании в публичном пространстве (сайт, страницы соц. сетей, отзывы на доступных ресурсах и пр.). 

- Проведение и анализ серии тайных звонков и обращений на доступные для клиентов телефонные номера, живой чат, форму контакта с экспертом (8-10 контактов). 

- Проведение и анализ двух тайных посещений магазинов в Москве. 

- Заказ заранее согласованного товара через сайт компании. 

- Визит в центральный магазин, общение с сотрудниками по заранее согласованному с компанией сценарию. Оформление покупки. 

- Получение товара на складе компании. 

- Возврат товара. 

- Подготовка итоговой презентации по проекту с описанием всех проведенных мероприятий, а также со списком рекомендаций. 

- Проведение онлайн встречи продолжительностью 1,5-2 часа. Задача встречи – описание проведенных мероприятий, ответы на вопросы. 

Вообще же стоимость таких проектов зависит от объема и сложности и начинается от 30000 рублей.Если в вашей компании есть клиентские сотрудники. Если вы не считаете целесообразным ежемесячно платить 35-90 тысяч за проведение проверок методом "Таинственный покупатель". Если вам нужны не просто ответы на вопросы, а экспертное мнение от тех, кто профессионально занимается вопросами клиентского опыта. Если вы хотите понять, как выглядит обслуживание клиентов в вашей компании сейчас. Тогда мы точно будем вам полезны. 

Лояльных вам клиентов.