Тогда мы едем к вам... 

Вот уже лет 5-6 я являюсь клиентом одного сервиса по заказу такси. А клиент я чаще всего весьма лояльный. 

На сервис было огромное количество жалоб и негатива в сети. Но ко мне за все эти годы никогда не приезжали нетрезвые/ грубые/ не умеющие водить водители, машины "вечно" ко мне не опаздывали, со мной до последнего времени не случалось так, что машину "невозможно заказать", во время моих поездок авто не ломались. 

Ну да, пару раз меня подвели, но, как говорил мой первый руководитель, "не ошибается только тот, кто ничего не делает". Повезло? Возможно. 

Однако, после появления "новейших" сервисов заказа такси, дела у старожила пошли, видимо, не очень. Начиная от очевидного дефицита водителей и увеличения в разы времени ожидания, заканчивая повышением цен. Пару-тройку месяцев я терпела. Я ведь лояльный клиент! Но в один прекрасный день, когда машину мне не смогли подать в течение двух часов, я написала в компанию. Текст моего обращения и ответа на него смотрите на картинке. Приемлемый ответ? Ну да. 

А теперь давайте я покажу как можно сделать его еще лучше.



Исследование "Тайный покупатель" 


Исследование "Тайный покупатель" многим кажется ненужным (дорогим, не современным, формальным). Это вы просто не умеете его готовить! 

Если проверять годами по одной и той же анкете, платить бешеные тыщи агентствам, за выявленные нарушения бить по голове исполнителей, то конечно это никому не нужно.А вот при правильном "замесе"... 

"Работать с клиентами разрешено". 


Без особых клиентских сотрудников выстраивание особой работы с клиентами невозможно. Тренинги и мотивация - это, конечно, здорово. Но если изначально взять на работу специалистов, которым, как минимум, не противопоказана работа с людьми, дело пойдет еще веселее.

Какими же качествами должны обладать будущие клиентские сотрудники: 

1. Стрессоустойчивость. 

2. Пониженный уровень раздражительности. 

3. Способность подстраиваться под клиента и адаптироваться к разным ситуациям. 

4. Желание найти компромисс. 

5. Умение слушать. 

6. Эмпатия или способность сопереживать. 

7. Открытость, умение демонстрировать положительные эмоции. 

Как не потерять жалобщика? - Для начала, подготовьте ему достойный ответ. 

 

Жалоба.

"05 декабря, в 11 утра, я приехала за пакетом *** в пункт выдачи посылок по адресу ***. 

 Минут 5 я звонила в звонок на двери - никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл- центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше. 

5 Фишек для решения проблем с клиентами. 









Авторский проект и его родитель. Ужас от одиночества  и счастье от возможности опираться на собственный здравый смысл и интуицию. 
Авторский проект - уникальный, как отпечатки пальцев.  

В нем все пропущено через голову и сердце. И если кому-то из клиентов не понравился результат (или что-то в процессе), то для маленького проекта это не "Жалобная книга там", для маленького проета - это очень обидно, страшно и больно. 


Что может помочь решить проблему с клиентом и сохранить собственные нервы. 

Как маленьким проектам поздравить клиентов с Новым годом. 


Чтобы без продуктовых корзин и корпоративных бюджетов.

Не подкачать, а прокачать.  










Обидно, но факт, у нас в стране сервисные люди и их работа - это чаще всего низшая карьерная ступень, унизительная зарплата, жесткие стандарты, сомнительные перспективы роста и огромная текучка. 

В компаниях, где картина настолько печальна, сервисные вопросы, как правило, сводятся к нескольким пафосным и пустым лозунгам:


1. Сервис - это важно.
2. Мы боремся с очередями.
3. Мы любим клиентов.
4. Мы выполняем стандарты. 

В чем мы можем измениться? 









Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет. 

Потом наступает момент, когда вы говорите "Пора!" и находите компанию или берете на аутсорс человека, который воплотит в жизнь задуманное. 

Это будет сложное и не очень дешевое мероприятие. И самое неприятное в том, что оно будет рискованным: 

Стандарты обслуживания клиентов, которые хотели учесть все, но не сумели. 









Стандарты обслуживания клиентов должны ориентировать сотрудников на работу, а не определять ее. 

И хотя есть большой соблазн  сделать стандарты максимально подробными и учесть в них все-все, от поворота головы до ширины улыбки, лучше ему не поддаваться. 

В противном случае получим документ с 150+ пунктами и 4 очень существенными недостатками:  

Комические куплеты для клиентов.  










Согласитесь, для небольшого бизнеса привлечение клиентов – это боль и средоточие всех сил. Вы платите за рекламу, считаете конверсию, лиды, трепещете над каждым звонком - письмом и для клиентов готовы на все и в лучшем виде.

Постепенно к этому «на все и в лучшем виде» добавляется «но не для всех»

Чем больше клиентов за плечами, тем стройнее ваша внутренняя классификация клиентов. 

Согласно этой классификации, например, клиент в самом начале задающий ТАКИЕ вопросы, относится к категории нудных. 

А не понимающий ТАКИХ вещей или общающийся в ТАКОМ стиле – к категории неадекватных.

5 фишек для удивления клиентов. Или с чего начинается работа с лояльностью.

- Ну удивил, ну порадовал! Ох, даже не ожидал от тебя такого. Расскажу своим - не поверят!

Интересно, что произошло?.. Может быть речь идет о  футболисте, неожиданно забившем два гола? А может быть о сыне двоечнике, получившем пятерку? Или о классном и неожиданном подарке от старого друга?

Но что если главный герой был удивлен компанией? 

7 ошибок стартапов или зачем нам работать с клиентским опытом, мы еще маленькие.  









1 ошибка. Отдать все силы на привлечение клиентов. Удержание клиентов - это то, о чем можно подумать потом. 

Затраты на удержание существующих клиентов минимум в 5 раз ниже затрат на привлечение новых. Если сразу уделять внимание не только привлечению, но и удержанию клиентов, то можно здорово сэкономить на рекламе и увеличить пожизненную ценность клиента (средний чек + частоту покупок). 

Дайте скидку, нам так неинтересно. 











- Пять за взрослого, три за ребенка. Итого за всех четверых -16.  

- Итого 12. Нам же скидка нужна. Нам так неинтересно. 

Всем известная забава "Дайте скидку". Знакома она нам и как покупателям, и как продавцам. 
Как обычно продавец реагирует на просьбу о скидке?

Как научиться встречать каждого клиента как старого знакомого. 

Для начала понять, что это действенный и абсолютно бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас. 

И согласиться, что от нас требуются усилия, чтобы демонстрировать радость и гостеприимство "каждому встречному-поперечному". Даже если вы видите этого человека впервые. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить. Обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах. 

Нам требуется время на раскачку, до нас нужно достучаться. И только тогда мы покажем себя во всей своей прелести дружелюбия и сердечности.

Поздравляю, у вас проблема!













Когда ты клиент огромного розничного монстра, то жалоба – один из немногих способов достучаться до него. 

Правда, ты все равно не спешишь с ее написанием. Сначала уговариваешь себя не горячиться, потом намекаешь - пугаешь монстра, мол, все, довели, сейчас напишу, потом думаешь, что это ничего не изменит, и опять сомневаешься, стоит ли тратить время. 

Загрузить еще