Исследование "Тайный покупатель" 


Исследование "Тайный покупатель" многим кажется ненужным (дорогим, не современным, формальным). Это вы просто не умеете его готовить! 

Если проверять годами по одной и той же анкете, платить бешеные тыщи агентствам, за выявленные нарушения бить по голове исполнителей, то конечно это никому не нужно.А вот при правильном "замесе"... 

"Работать с клиентами разрешено". 


Без особых клиентских сотрудников выстраивание особой работы с клиентами невозможно. Тренинги и мотивация - это, конечно, здорово. Но если изначально взять на работу специалистов, которым, как минимум, не противопоказана работа с людьми, дело пойдет еще веселее.

Какими же качествами должны обладать будущие клиентские сотрудники: 

1. Стрессоустойчивость. 

2. Пониженный уровень раздражительности. 

3. Способность подстраиваться под клиента и адаптироваться к разным ситуациям. 

4. Желание найти компромисс. 

5. Умение слушать. 

6. Эмпатия или способность сопереживать. 

7. Открытость, умение демонстрировать положительные эмоции. 

Как не потерять жалобщика? - Для начала, подготовьте ему достойный ответ. 

 

Жалоба.

"05 декабря, в 11 утра, я приехала за пакетом *** в пункт выдачи посылок по адресу ***. 

 Минут 5 я звонила в звонок на двери - никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл- центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше. 

5 Фишек для решения проблем с клиентами. 









Авторский проект и его родитель. Ужас от одиночества  и счастье от возможности опираться на собственный здравый смысл и интуицию. 
Авторский проект - уникальный, как отпечатки пальцев.  

В нем все пропущено через голову и сердце. И если кому-то из клиентов не понравился результат (или что-то в процессе), то для маленького проекта это не "Жалобная книга там", для маленького проета - это очень обидно, страшно и больно. 


Что может помочь решить проблему с клиентом и сохранить собственные нервы. 

Как маленьким проектам поздравить клиентов с Новым годом. 


Чтобы без продуктовых корзин и корпоративных бюджетов.

Не подкачать, а прокачать.  










Обидно, но факт, у нас в стране сервисные люди и их работа - это чаще всего низшая карьерная ступень, унизительная зарплата, жесткие стандарты, сомнительные перспективы роста и огромная текучка. 

В компаниях, где картина настолько печальна, сервисные вопросы, как правило, сводятся к нескольким пафосным и пустым лозунгам:


1. Сервис - это важно.
2. Мы боремся с очередями.
3. Мы любим клиентов.
4. Мы выполняем стандарты. 

В чем мы можем измениться? 









Пока бизнес небольшой, лишних денег на интервью, анкеты и прочие исследовательские заморочки нет. 

Потом наступает момент, когда вы говорите "Пора!" и находите компанию или берете на аутсорс человека, который воплотит в жизнь задуманное. 

Это будет сложное и не очень дешевое мероприятие. И самое неприятное в том, что оно будет рискованным: 

Стандарты обслуживания клиентов, которые хотели учесть все, но не сумели. 









Стандарты обслуживания клиентов должны ориентировать сотрудников на работу, а не определять ее. 

И хотя есть большой соблазн  сделать стандарты максимально подробными и учесть в них все-все, от поворота головы до ширины улыбки, лучше ему не поддаваться. 

В противном случае получим документ с 150+ пунктами и 4 очень существенными недостатками:  

Комические куплеты для клиентов.  










Согласитесь, для небольшого бизнеса привлечение клиентов – это боль и средоточие всех сил. Вы платите за рекламу, считаете конверсию, лиды, трепещете над каждым звонком - письмом и для клиентов готовы на все и в лучшем виде.

Постепенно к этому «на все и в лучшем виде» добавляется «но не для всех»

Чем больше клиентов за плечами, тем стройнее ваша внутренняя классификация клиентов. 

Согласно этой классификации, например, клиент в самом начале задающий ТАКИЕ вопросы, относится к категории нудных. 

А не понимающий ТАКИХ вещей или общающийся в ТАКОМ стиле – к категории неадекватных.

5 фишек для удивления клиентов. Или с чего начинается работа с лояльностью.

- Ну удивил, ну порадовал! Ох, даже не ожидал от тебя такого. Расскажу своим - не поверят!

Интересно, что произошло?.. Может быть речь идет о  футболисте, неожиданно забившем два гола? А может быть о сыне двоечнике, получившем пятерку? Или о классном и неожиданном подарке от старого друга?

Но что если главный герой был удивлен компанией? 

7 ошибок стартапов или зачем нам работать с клиентским опытом, мы еще маленькие.  









1 ошибка. Отдать все силы на привлечение клиентов. Удержание клиентов - это то, о чем можно подумать потом. 

Затраты на удержание существующих клиентов минимум в 5 раз ниже затрат на привлечение новых. Если сразу уделять внимание не только привлечению, но и удержанию клиентов, то можно здорово сэкономить на рекламе и увеличить пожизненную ценность клиента (средний чек + частоту покупок). 

Дайте скидку, нам так неинтересно. 











- Пять за взрослого, три за ребенка. Итого за всех четверых -16.  

- Итого 12. Нам же скидка нужна. Нам так неинтересно. 

Всем известная забава "Дайте скидку". Знакома она нам и как покупателям, и как продавцам. 
Как обычно продавец реагирует на просьбу о скидке?

Как научиться встречать каждого клиента как старого знакомого. 

Для начала понять, что это действенный и абсолютно бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас. 

И согласиться, что от нас требуются усилия, чтобы демонстрировать радость и гостеприимство "каждому встречному-поперечному". Даже если вы видите этого человека впервые. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить. Обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах. 

Нам требуется время на раскачку, до нас нужно достучаться. И только тогда мы покажем себя во всей своей прелести дружелюбия и сердечности.

Поздравляю, у вас проблема!













Когда ты клиент огромного розничного монстра, то жалоба – один из немногих способов достучаться до него. 

Правда, ты все равно не спешишь с ее написанием. Сначала уговариваешь себя не горячиться, потом намекаешь - пугаешь монстра, мол, все, довели, сейчас напишу, потом думаешь, что это ничего не изменит, и опять сомневаешься, стоит ли тратить время. 

NPS или измерение лояльности клиентов: начать нельзя откладывать. 


Я уверена, что до измерения уровня лояльности клиентов не нужно расти. 

Этот инструмент одинаково полезен тем, у кого тысячи клиентов, и тем, у кого их всего ничего. 

Тем более, что для эффективной работы с NPS вам не понадобятся маркетинговые агентства, специально обученные люди, бюджет и секретные знания. Только ваше желание, готовность услышать клиентов и базовое понимание, что со всем этим делать. 

Загрузить еще