В теории нет разницы между теорией и практикой, на практике есть.

Йоги Берра.

Компания «Думать как клиент» — это мы, Дарья Калашникова и Роксана Исоян. С 2016 года мы помогаем компаниям увеличить прибыль и выйти на новый уровень работы с клиентами, благодаря внедрению инструментов для эффективного управления клиентским опытом и улучшению коммуникации с клиентами.

На двоих у нас 34 года опыта в области работы с клиентами, продаж, руководства клиентскими подразделениями и обучения сотрудников сервису.

Мы работали с клиентами, руководили клиентскими службами, обучали сотрудников, разрабатывали и внедряли проекты в части улучшения клиентского опыта в Альфа-Банке, Сбербанке, Райффайзенбанке, BNP Paribas, Ситибанке, Красноярских авиалиниях.

Мы действительно знаем, как превратить слова «Сервис — наше всё!» в бизнес-решения. Мы регулярно делаем это.

Мы поможем вашей компании:

— Настроить бизнес на клиентоориентированность

— Внедрить новые инструменты и снизить расходы на привлечение клиентов

— Управлять впечатлениями клиентов

— Увеличить прибыль

— Экономить на привлечении клиентов

— Отстроиться от конкурентов​

Основатель компании "Думать как клиент"

Дарья Калашникова

  • Я владелец компании «Думать как клиент», руководитель кафедры Customer experience management Факультета корпоративных коммуникаций.
  • Окончила Московский экономико-статистический институт по специальности экономист. 
  • В моем послужном списке весьма серьезные работодатели: «Альфа-Банк», «Райффайзенбанк», «BNP Paribas», «Ситибанк».
  • Почти 8 лет я работаю в области Customer Experience management, сначала в корпорациях, затем в собственной компании. 
  • В качестве спикера участвовала в RestartYOU Club, на блог-бранчах Start Blog Up, в проекте «Бизнес в кедах».
  • Отвечаю за стратегическое развитие компании, разрабатываю новые инструменты, WOW-фишки, программы корпоративного обучения, комплексы исследований для компаний-клиентов.

Первая часть моей карьеры была связана с привлечением, продажей, сопровождением клиентов в банковской сфере. Я очень хорошо знаю, что такое работа с клиентами: вредными, нудными, внимательными, юморными, неадекватными, чудесными, назойливым — какими угодно.

Я начала свою карьеру в 1998 году. В то время обучение клиентоориентированности выглядело примерно так: «С клиентами здоровайся. Не ори. В переговорке не кури. Ходи в юбке и на каблуках». А мы с каждым шли к банкомату (учили снимать деньги по карте), заполняли за клиентов документы, снимали копии паспортов («Деточка, мне для поликлиники, пожалуйста»).

Как легко и как несправедливо считать, что сервис — это задача исключительно тех, кто общается с клиентами.

Не люблю лозунги на сервисную тему: «Клиент всегда прав» или «Сервис- наше всё». Делаю исключение только для некоторых. Считаю лучшим из них: «Только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента».

«У вас серьезные проблемы с сервисом!» — фраза, которую мы ни разу не сказали нашим клиентам. Образ высокомерных, запугивающих и набивающих себе цену экспертов — явно не наш.

Совладелец компании "Думать как клиент"

Роксана Исоян

  • Я совладелец компании «Думать как клиент», старший преподаватель кафедры Customer experience management Факультета корпоративных коммуникаций.
  • Окончила Сибирский федеральный университет по направлению «Международные валютно-кредитные и финансовые отношения».
  • Более 5 лет руководила клиентским отделом в Райффайзенбанке.
  • Около 6 лет являлась наставником в области продаж и взаимодействия с клиентами в Райффайзенбанке и Сбербанке.
  • Получила золотой сертификат профессионального коуча в Международном Эриксоновском университете коучинга.
  • Создаю и курирую учебно-практические программы в области бизнес-коммуникаций и создания впечатлений клиентов, а также наставничества.
  • Разрабатываю и внедряю проекты по управлению клиентским опытом и впечатлениями клиентов.

Моя история работы с клиентами насчитывает уже больше 15 лет. От операциониста до руководителя клиентской службы в банке, а затем наставника клиентских менеджеров и их руководителей.

На моей первой работе к нам приходил клиент — учёный, который всегда задавал много вопросов, ответы на которые я, будучи начинающим сотрудником, не знала. Тогда я его побаивалась. Сейчас я ему благодарна

Никто не даёт такой толчок к развитию, как «сложные» и требовательные клиенты. 

В части расширения границ, иного взгляда на работу с клиентами, для меня был очень ценен опыт работы в авиакомпании «Красноярские авиалинии» (когда-то крупнейший внутренний авиаперевозчик), где я курировала взаимодействие с агентствами-нерезидентами.

Бизнес-тренер? Это не было какой-то отдельной профессией. Необходимость данного навыка вытекала из того, что я делала в качестве руководителя клиентский службы. Сотрудников нужно обучать, делать это интересно и эффективно. Тренинги были частью рабочего процесса.

Обучить тоже недостаточно. Необходимо убедиться в том, что человек сможет применять новые навыки и инструменты на практике, а это значит выстроить хорошую систему поддержки и наставничества, быть в нужные моменты рядом.

Что мы делаем

Для компаний малого и среднего бизнеса формата b2b и b2c, имеющих в штате клиентских сотрудников.

Профессиональное сертификационное обучение сотрудников компаний и частных лиц.                  

Для предпринимателей, которые хотят создавать WOW-впечатления и удивлять своих клиентов.

Для клиентских сотрудников компаний формата b2b и b2c.

Для руководящих сотрудников компаний среднего и крупного бизнеса формата b2b и b2c.

Для компаний, которым важно знать, как их воспринимают клиенты, и что с этим делать.